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微时代设计如何创新
 

     不知不觉中,我们已经步入了微时代。我们通过微客户端几乎可以解决衣食住行的所有问题。我们手腕上的智能手表可以聆听我们身体的状况,手机可以检测我们每天运动情况,我们通过微端与朋友联系,与客户沟通,几乎微端可以实现我们所有的需求。而不会使用微端,便被视为OUT的象征。

对于品牌来说,每个微时刻都是塑造消费者习惯的好机会。而找出消费者何时以及如何重复购买一款产品,那将是一笔无价的财富。要做到这一点,人工智能是关键。IBMWatson是一个能够通过自然语言处理技术和机器学习,分析大量非结构化数据的技术平台,而它的识别技术也已经被用到了从对抗肿瘤到辅助烹饪的方方面面。这种识别技术,正是下一波颠覆数字世界浪潮的开端。

要么先发制人,要么彻底放弃。最先行动的人会握有最终优势。想象一下,你让Alexa(亚马逊AI助手)去买酸奶,而她选择的品牌一定是你之前买过的,这一来,所有其他品牌就在瞬间被一条指令给淘汰了。当然,这并不是说每个品牌都要亲自去研发可穿戴设备、无线可定位设备以及连接各种应用和服务的环境。不妨去考虑,你该借助谁的设备来提供你的服务。

收集个人数据并不稀奇。但是,在后斯诺登时代,公众面对的是一场信任危机。企业如果能以优雅的方式地获取个人信息,则可以把这种焦虑转化为商机。经规划的隐私这一概念是关键,它是指从产品设计之初就将对隐私的考虑融入技术及整个设计流程。微软等企业已经实施了强有力的隐私项目,而欧盟的《通用数据保护条例》也已经包含了经规划的隐私的标准,这也是这一新概念首次被写入法律。

拿出行动。向用户索取信息的互动应当设计得如同舞台上的对话一样,要为用户提供尽可能人性化的体验。想象一下,如果你在大街上拦下一个陌生人,向他索取个人信息,你该如何开口,才能让对方觉得舒服?同理心会让你发现新的视角,要从用户的感受出发去设计产品。

直接、具体、和善。向用户索取信息的意向必须直截了当、清晰友好地表达出来,同时,要确保你的合作伙伴也能做到这一点。

信息流动的过程要透明。无缝体验很重要,但信息从一项服务传输到另一项服务的过程必须透明公开,因为如果人们的信息被其他地方获取了,他们一定想知道。 

今天的职业道路再也不是线性的。公司对员工来说,是一个践行自己认定的职业生涯、提升技能、学习和成长的平台。于是,员工体验设计就诞生了,企业层面工作场所的流程、结构和文化都在被重塑。最聪明的企业一定会构建有特色的文化。

给员工权力。自治带来动力。没有人希望成为机器上的一个零件,也没有人喜欢在不清不楚的工作流程中贸然采取行动。员工想做自己感兴趣的事,做他们觉得对自己、对公司重要的事,也希望公司能给予他们信任,让他们去自主做一些决定。

将员工融入相关专业人士的圈子。我们是谁和我们做什么一样重要,确定性、开放性以及归属感都是员工所重视的,理想的工作体验应该是他们社交生活的延伸。

经常给予奖励和认可。钱不是唯一的回报,员工同样希望得到认可,感受到团结,感受到背后有靠谱的力量在支持。

今后,我们再也不用在App之间来回切换了。拥有6亿月活跃用户的微信已经是公认的全能App”,微信的功能已经超出了人们对传统App甚至是传统浏览器的期待,微信目前内置的第三方App已经达到1000万个。Visa是另一个例子,目前,这家公司正在研发一款能够购物的汽车,可以让人直接在车上购物、点外卖、付油费。

未来的App设计将是反直觉的。目前,大多数企业都专注于提供某一种服务。但是,如果你能专注于互动,或者说是一条龙服务,并且尽可能地减少整个流程中的阻碍,那么生意就会自然而然来找你。所以说,要记住你是在为人设计,要专注于互动,而不是交易。

我们已经进入了这样一个时代:我们过去所创造的技术和服务开始相互交织、互动,并且不一定依赖硬件设备。智能家居产品Nest是一款大有前景的一条龙服务,未来很有可能迅速成长为智能家居中心,与Amazon Echo形成竞争态势。可以想象,今后,银行App可以与家用电器无缝对接,用户可以直接通过App付电费、找清洁服务、购物、分享照片等等。另外,汽车也为一条龙服务的成长提供了新的空间。

服务设计工具将带来机遇。顾客行程心路图、服务设计思考蓝图、用户行为重构,这些已经成为产品设计的标配工具,而随着特定功能的App逐步消逝,这些工具也会变得越来越重要。 

技术人员开始带着学识和热情进入基层政府部门工作。未来,技术也将被用来为人民服务。更重要的是,技术将为公民身份带来新的意义。

在世界各国,我们已经看到了许多这样的努力。比如在英国,政府数字服务团队在10周内设计、构建并上线了英国政府官网gov.uk;在华盛顿,美国数字服务部门确立目标:任何项目启动3个月内必须发布可以运行的最简版产品。同时,英美两国政府的数字部门都出台了比许多企业都更加简洁、精致的数字产品设计条例。

在个人公民层面,数字技术也开始应用于公益。在最近的叙利亚难民危机中,柏林的欢迎难民网站打造出难民的Airbnb”,帮助了来自叙利亚、阿富汗、布基纳法索、马里、尼日利亚、马吉斯坦和索马里的众多难民。目前,已经有26名德国人通过网站在自己家中为难民安排住宿。而移动App Mobile Justice则开始关注美国有色人种与警察之间的冲突,这一现象也是社交网络上#BlackLivesMatter运动兴起的背景。这款App的功能其实很简单,就是让用户科技直接将记录冲突的视频发给美国公民自由联盟,然后由联盟进行系统分析后决定是否要诉诸法律。

使用最简单的语言。政府部门在语言上应尽可能简洁,并更加专注于产品的内容、结构、导航、分类以及完整性。比如瑞典就有法律规定,政府部门间的信息往来必须在语言简洁度上符合一定标准。

由外而内的设计。调研可以驱动新设计思路的产生。将整个生态系统纳入考虑,并用调研去激发想法,未来的服务设计将在从下几个问题中体现由外而内的设计思路:

生态系统中的人是谁?(公民、中介还是政府工作人员)

服务使用途径是什么?(面对面、在线还是电话)

每个人都能使用的产品是什么?(软件、数字工具、印刷材料还是实体物品?)

服务的流程是什么?

整个系统的表现会如何?

提供人性化的服务。有太多的政府服务、职能以及流程都是模糊不清且手续繁琐。移民、税务、诉讼、领养服务等等都是公民生活的重要部分,但处理这些事务的经历往往让很多人抓狂。因此,对政府来说,将其与公民的互动变得更加人性化也是当务之急。

健康问题再也不是只能由一个闭合的小圈子里的人来解决的复杂问题。有了能够追踪人们健身状况的这类自我监控技术,健康如今已经是我们每个人都能掌控、调整的事情。这使得人们越来越关注防护性措施和积极的行为改变,人们能够更加及时有效地与专业医护人员互动,将高成本的健康事故降到最少。

把你的产品和服务想成健康代理人。Kaiser PermanenteAetna这样的企业已经向第三方开放服务平台,让他们可以基于数据在平台上搭建新的服务,并与他们自己的可穿戴设备、App和服务连接。

提供药品之外的服务。人们对健康的关注已经开始由产品导向转向结果导向。制药企业明白,如今每提供一种产品,就要有相应的服务跟上,这就意味着要通过远距离健康服务、健身项目、智能药丸等数字服务,提供一整套具有附加值的完整服务。企业也必须在面向顾客的品牌形象建设上做投入。

抓住新医疗法案下的商机。面对企业级用户,公司完全可以通过引导他们的行为来分享2万亿医疗储蓄这块大蛋糕。这一领域的杰出代表包括VitalityCastlight HealthHealthSparq。在美国《平价医疗法案》的规定下,只要员工参加企业的健康项目,就可享受保险费最多减免30%的优惠。

促进文化层面的转变。要以可持续的方式来做健康领域的生意,就必须改变整个产业的文化。顾客体验将会重新建构,人们对医疗产品的体验,将从要价不菲的医院转移到病人家中,体验方式也将从由专人提供服务转变为自助服务。 

万事万物的数字化带来的,是一个选择空前膨胀的商品市场。但是如此迅猛的创新速度带来的后果是,商品的选择变得无穷无尽。不论是Apple Store里面数以百万计的App,还是超市里琳琅满目的牛奶品牌,我们生活中处处需要做选择。对于消费者来说,要从如此纷繁的品类中做选择,确实是件头疼的事。2016年,品牌需要能够为消费者的选择清单减负。

一些企业已经从简化选择中尝到了甜头。德国Aldi为了区别于传统超级市场,颠覆性地采用了一种减少商品种类的经营模式。而一些能够为用户自动执行低思考量决定的服务,也会受到欢迎。我们已经看到Google Now在朝这个方向努力,而澳大利亚创业公司Pocketbook则是致力于帮助用户及时付清各种账单,以免延误。

减轻用户的订购负担。要去思考如何免除用户四处寻找商品的负担,以及如何向他们推荐他们喜欢却没有想到的商品。比如零食订购网站Graze就是一款能够为用户挑选零食的服务。

使用多样化的交互模式。未来,交互也会发生在产品与用户的手势或所处环境之间,据此,产品将在用户有一定需求的时候自动推出服务,而在用户不需要的时候隐藏起来,这有别于传统的推送/拉取式交互,因为后者需要用户人为去做决定。

避免过度简化。一款简洁到只有最热门歌曲的音乐类产品,可能不一定讨用户喜欢。这里有一条底线:虽然简洁是王道,但也不能为了简洁而牺牲探索发现的乐趣。

工业设计在这样的发展环境中,唯有跟上潮流不断创新,才能跟上时代的步伐,不至于被大众抛弃。

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